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A公司大连呼叫中心客户体验提升策略研究

发布时间:2019-07-17 编辑 :本站 / 22次点击
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A公司大连呼叫中心客户体验提升策略研究

--------A公司大连呼叫中心客户体验提升策略研究摘要第2-3页Abstract第3页1绪论第6-10页研究背景与研究意义第6-7页研究思路与方法第7页研究内容第7-10页2文献综述第10-13页体验经济第10页客户体验管理与顾客满意度、顾客忠诚度的关系第10-11页客户体验管理在企业中的应用及发展趋势第11-13页3A公司大连呼叫中心客户体验管理现状及存在问题第13-22页公司发展现状概述第13页大连呼叫中心发展现状概述第13-14页大连呼叫中心客户体验管理发展历程第14-18页大连呼叫中心客户体验管理存在的问题第18-22页客户满意度下降第18-19页净推荐值下降第19-20页轻松访问满意率低第20-22页4大连呼叫中心客户体验管理存在的问题分析第22-34页客户体验满意度调查结果第22-27页封闭式问题的调研成绩第22-23页开放式问题的调研成绩第23-25页客户投诉案件的分析第25-26页人员访谈第26-27页客户体验满意度下降原因分析第27-34页服务模式老旧第27-28页对客户真实需求的误解第28-30页流程复杂第30-34页5A公司大连呼叫中心客户体验提升的策略第34-41页服务模式的创新第34-37页(DirectTelephoneSupport)模式第34-35页客户自助式服务模式第35-36页主动式的服务模式第36-37页员工软技能的提升第37-39页以客户为中心的服务意识培养第37-38页语言能力的提升第38页客户期望值管理的培训第38-39页流程改进第39-41页6策略实施与保障第41-43页策略实施第41-42页实施保障第42-43页结论第43-45页参考文献第45-46页致谢第46-48页论文共48页,Copyright(C)AllRightsReserved。